上海市质协发布迪士尼游客体验调查：排队是“痛点”

图说：服务中存在主要问题点　上海市质协用户评价中心供图(下同)

今年“超级黄金周”，上海迪士尼度假区核心区共接待游客超56万人次，最高峰客流单日近10万人次。近日，上海市质协用户评价中心发布了上海迪士尼乐园游客体验分析调查报告，大数据显示，排队问题是游客体验较差的“痛点”，而季卡则因“性价比高”而位列被推荐榜首。

图说：各种票务类型的推荐值

童话王国环境优美 交通便利取票方便

本次调查共采集互联网舆情有效数据66887条，回收线上问卷300份，并邀请神秘客户对乐园服务进行实地暗访体验。

在网络舆情中，游客体验较好方面，主要包括以下几点：服务设施完善且人性化，如厕所中母婴设施获得了许多赞赏;环境优美，能给游客带来童话王国的感受;园区卫生干净，无论是厕所还是园区内道路上，卫生做得很到位;订取票方便，用一个手机号可以订全家的票，取票也只需一个取票码;交通便利，地铁直达，也可直接开车前往。

图说：体验较低原因词云图

排队和服务有待提高

调查发现，排队问题、服务问题是游客体验不佳的主要原因。此外，黄牛问题、人工安检慢、设施故障等也对体验感产生了消极影响。

其中，涉及排队的舆情共计36435条，占总量的54.5%。数据显示，有41.0%的被访游客认为，园方在缓解排队时间过长方面的措施效果不佳，更有16.1%的被访游客表示，未感受到园方在排队方面有相应措施。神秘客户体验发现，现场排队过程枯燥，互动内容很少，过程中无人管理，没有休息辅助设施等。

此外，涉及服务的舆情共计9966条，占总量的14.9%。主要问题为园区演职人员“服务态度不佳”(64.4%)，演职人员“缺少服务意识，不积极”(28.8%)。比如“烟花表演尚未结束，服务人员就已撤离，表演结束后，游客处于无序撤退状态”;“服务人员太少，指路不明确，容易走错路”等。

图说：月度游客体验结果

季票性价比高 寒暑假体验较差

去迪士尼买什么票最划算?调研结果显示，持有1日票的游客，推荐意愿较低，使用季卡的游客，推荐意愿相对较高。调查发现，游客日均游玩5个游乐设施，相比全园21个游乐项目以及一系列娱乐演出，1日票、2日票无法完全满足游玩需求。

此外，调查发现，寒暑假是游客体验的低谷。原因可能为客流量的井喷与极端天气频发，多重效应叠加对园方管理能力产生了巨大考验。

调查认为，上海迪士尼应从服务方式、管理模式和人员配置上，解决现场焦点问题，比如加强人员配置、强化微笑服务等，给予游客感官、情感的双重享受，满足新时代人们对美好生活的需要!此外，一次性游玩的方式无法满足游客需求，乐园应改善1日票游客体验，构筑上海迪士尼独有的文化精神，提升上海整体旅游形象。

新民晚报记者 金旻矣